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动态案例管理DCM和企业社交的完美结合

2019-12-03 02:03:55来源:励志吧0次阅读

此次采访中,Forrester研究机构的Craig Le Clair与记者的Stephanie Mann,就企业社交与动态案例管理(DCM)的结合进行了交流,从而来提高业务的敏捷、协作与沟通。Le Clair讨论了为什么该该当获得了关注,以及业务流程在这样的交互中怎么受益的。Le Clair是Forrester的副总裁兼,而且在未来的“拥抱数字中断”的大会他将是席分析师。此问答录为也简明扼要,以及根据编者的风格,进行了一定的删减。

记者:为什么要把企业社交平台和动态案例管理(DCM)放在一起使用?他们有什么关联?

企业社交平台实际上是协作或极端协作的一种形式,它是针对知识工作者的。在某种意义上,他给工作力量带来了Facebook式,Twitter式或者微博式的经验,从而试图产生更好的沟通,并且在知识工作者中更透明。

但因为它来自于消费者技术,它并不能真正理解我所说的“企业IT需求”.内容和文档管理的概念,达到企业目标的运行或管理流程的理念,企业IT安全的整个旗帜--这些可能不是它擅长的事情。

这就是为什么企业社交平台和DCM走到了一起的原因。他们都有互补优势和弱点。业务流程管理和动态案例管理(那么更面向流程的功能)没能进行良好的沟通。

采用社交的之美在于它是一种良好的流通方式。你可以实时的并时刻准备着做好沟通。这对于要求这些的特定类型的流程来说是非常非常重要的,但不是所有的。如果你正在做更多的直通式、生产或后台类型的流程,您不希望这样。你希望员工留下来,高效地低头查看,一个任务接着一个任务的完成。但随着你转向到案例管理领域,你处理更多的人为的判断或动态类型的异常管理,那么你就可以真正地利用好企业社交了。

记者:当一起使用时, DCM和企业社交平台要为业务流程获得什么?

首先,大量的重要业务是通过邮件产生的,这不能进行管理。它就会消失。也许它已存档或有电子发现,但是它不能在业务流程的上下文环境下进行维护。如果你使用用企业社交,那么你就可以把所有的交流带到业务流程中,而且你可以跟踪,维护它。这确实很强大。

业务流程管理在试图吸引基于技能的路线,或专业定位,或试图把企业组织模型导入到流程中去,有一个很长的历史。这些在某种程度上是有效果的,但他们需要很多的维护和管理。【通过企业社交和DCM】我们可以从一个活动流中了解George这个家伙,他可以解决某些特定类型的问题。然后我们可以在这一特定问题中拉拢George,从而可以更快更早地解决问题。

案例创建是另外一个好处。我一段时间在南美的一个公司,该公司大约有50个员工,他们人工监视Twitter的反馈,并生成回应。相反,想像一下,如果你有一个社交事件或活动正在被监视,而且通过分析,你实际上能够创建一个案例,并按一定路线发给那些可以解决这个问题的人员。

这只是DCM和企业社交平台成功的三个地方:可以在社交世界创建案例;找到专长的路线;邮件交流成为流程的一部分,不用把它从流程中分离。[page]

记者:对该方法,是不是有一些类型的企业社交平台比其它的更有益?

我认为他们都潜力。如果有更好的活动流动管理,他们很可能会更强大。当然,也有很强大的社区,投票和构思能力--这些都会用于一个案例环境,非常有效。

对于企业社交平台的一个真正的挑战是,他们主要作用是使用知识工作者更有生产效率,使他们对自己的感觉更好。但问题在于他们没有集成于公司的核心系统内。这就是业务流程管理出现了的地方,因为它是真正在运行流程层。通过试图达到和实现业务目标,它给社交更多直接的价值。

记者:在一起使用企业社交和DCM时,公司面临的常见挑战是什么?

没有,许多公司正在做着呢,这是第一件事。我曾经采访过做这件事的公司,但是对于这个的实践还没开发出来。但很确定,公司已经看到了潜力。

如果我设想有一个真正的问题,那将是你实际上需要获得一些高管、运营经理和业务经理,这样他们会看到在实施中的价值。这必须在解决业务问题的环境中。

我曾经看见过的一个失误是,把社交作为一种消费技术,而且使用该当模糊,未定。它没有被视为是提高组织敏捷性的真正的、关键的组件。很多公司不能对市场环境的改为作出足够快速的反应。那么他就必须要倾听他们了。社交允许他们听到更多,它允许他们拥有一个想要更敏捷的天线。但它还没被视为这种方式。

记者:对于DCM和企业社交平台是怎样帮助现代化系统,或提供新的业务功能,您能给出一个现实生活中的例子吗?

有一个维修风力涡轮机的公司,它有非常专业的设备,总是在有趣的地方--例如,如三英里的海上,而不是在主要城市。通过企业社交和DCM这样的组合的移动性的使用,的确帮助他们解决了是否适合的部分部署到了适合的位置。

他们所做的是通过对话线程来做的,并不断监控,这是案例的一部分。当有一个特殊的风力涡轮维修问题时,案例就建立了。所以他们保持活动流活跃,并且在帖子的基础上,可以分析出为什么一些修复工作和人员会更高效。

在企业层面上企业社交将不会很成功,直到它集成于更信赖于IT并面向流程的技术,像案例管理时。对于知识工作者,它或多或少都会继续有一些轻微的改进,而且不会真的影响业务目标和成果。

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